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Ângela Kafrouni

Como demonstrar a relação entre o programa desenvolvido e os resultados para a organização?

A percepção da eficácia dos programas de desenvolvimento tem como base a construção de instrumentos para mensurar a relação entre os objetivos pretendidos e efetivamente alcançados. Um dos maiores desafios enfrentados hoje pela área de gestão dos talentos humanos nas organizações é criar indicadores capazes de mensurar esses resultados.

Os indicadores que refletem o número de dias de treinamento, horas de treinamento por funcionário, média do custo de treinamento corporativo, número de pessoas treinadas, número de cursos oferecidos, índices de frequência, etc. são inadequados para indicar o quanto os objetivos organizacionais foram beneficiados com o treinamento.

Na verdade, os indicadores devem relacionar-se aos resultados do negócio: melhoria na qualidade dos produtos e serviços; melhoria na qualidade do atendimento; melhoria na imagem institucional; prêmios recebidos; solução das necessidades dos clientes e assim por diante.

A solução que se conhece é avaliar os programas em quatro níveis:

  1. reação;
  2. aprendizado;
  3. aplicação;
  4. retorno sobre o investimento de treinamento.

Não se trata de uma ideia inovadora, mas sua implementação ainda constitui desafio para os especialistas da área. Avaliar reação é simples, através de questionário que mede a impressão dos participantes sobre o programa, conteúdo, atuação do facilitador, etc. Avaliar o aprendizado também é uma questão de aferir o que sabiam antes e o que sabem fazer após o curso.

Avaliando a aplicação

Quando se trata de avaliar a aplicação significa identificar se as pessoas treinadas estão transferindo os novos conhecimentos e habilidades assimiladas para o comportamento no trabalho. Não se trata de uma equação simples, mas possível. A partir da construção do projeto de educação se levanta os objetivos, a necessidade que pretende atender. Quais são os problemas identificados? O que se pretende com o programa? Que atitudes e comportamento pretendem-se aprimorar? Essas e outras perguntas semelhantes nos conduzem a respostas que auxiliam na construção de indicadores. Por exemplo, se determinado setor lidava com números X de queixas de clientes, onde o diagnóstico foi deficiência no relacionamento e comunicação entre cliente e fornecedor interno. Após o programa de treinamento é isso que será medido para o item de aplicação.

E quanto ao retorno do investimento realizado em capacitação profissional? Esse parece ser um dos maiores desafios porque implica planejar e integrar todo o processo de avaliação e das informações organizacionais para ter clareza dos resultados em uma área de difícil mensuração.

Há relativa complexidade em demonstrar a relação entre o programa desenvolvido e os resultados da organização. Por exemplo, após um programa de Desenvolvimento em Negociações Eficazes, podem-se aferir os resultados dos negócios em comparação com o período anterior. Mesmo assim, sabe-se que a competência do negociador não é a única variável que concorre para os resultados durante um exercício. Porém, é um dado importante para ser registrado.

Outra possibilidade, uma instituição financeira investiu em um programa que auxiliava os funcionários a prevenir furtos. Apenas um episódio em que um funcionário aplicou o que aprendeu no curso foi o suficiente para evitar um furto de grande valor e cobrir todo o investimento realizado para todo o corpo de funcionários.

O que essas reflexões nos indicam? Que precisamos investir em indicadores, compartilhando as informações de diversas áreas da organização, em um trabalho de parceria e gestão do conhecimento. A gestão humana com foco estratégico atua em conjunto com os gestores de equipes, consultores internos e externos, área de planejamento e de resultados para compor uma análise importante para as organizações inteligentes que têm assumido o seu papel de educadores dos seus colaboradores.


Texto apresentado por Maria Angela Sant´Anna Kafrouni. Mestre em Sociologia, consultora organizacional, docente universitária. Sócia da SK Aprendizagem

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